Como você pode resolver um mal-entendido transformando-o em entendimento:

Este aprendizado que vou compartilhar neste post eu tive na prática, trabalhando muitas vezes como responsável pela área de atendimento e defesa de clientes em grandes multinacionais de serviços, atuando com Ombudsman destas empresas.

E vou começar a transmití-lo ilustrando com uma história que acontece com os índios primitivos zo´és localizados bem longe da civilização no norte do Pará em terras brasileiras.

Segundo o famoso fotografo, Sebastião Salgado, em seu último livro estes índios encantam pela sua doçura.

Não conhecem a violência e nenhum tipo de briga, mas o mais incrível, segundo ele, é que os Zo´és nunca mentem.

Quando há um mal-entendido, os dois oponentes sobem num tronco de árvore.

Cada um fica de um lado e a comunidade se coloca atrás deles.

Cada um expõe os motivos da diferença de opiniões e argumentos.

Quando um deles apresenta um argumento, alguém da assistência imediatamente o corrige ou o modera; o outro responde e assim por diante até chegarem a um consenso.

Seja como for o mal-entendido acaba em entendimento e dá origem à uma linda festa de reconciliação. 

Como esta história se encaixa na prática que eu faço sobre mediação e facilitação de conflitos, debates calorosos e mal-entendidos entre duas pessoas, entre grupos e principalmente entre funcionários das empresas e clientes, sempre que um clima de tensão entre eles é criado por mal-entendido ou por diferença de opinião :

Primeiro, é incrível, quando as pessoas divergem o fato delas acharem que podem ganhar a discussão no grito.

Tem uma frase que ilustra que isto é a maior ilusão do ser humano – se grito fizesse alguém ganhar alguma coisa, porco nunca morreria.

Segundo é o curioso que as duas partes divergentes tenham sempre duas versões sobre o mesmo fato – eu sempre ouço os dois lados, sempre – escuto todos os seus argumentos e me fascino pelo fato de duas pessoas me contarem de maneira diferente a mesma coisa – eu aprendi que as pessoas distorcem, muitas vezes mentem sobre os fatos por se sentirem pressionadas, por medo de alguma punição severa e ai tentam colocar uma versão mais light que as isente de culpa no problema.

Mas como eu disse, versões sempre existirão duas, mas fato só existe um em qualquer situação, em qualquer circunstância.

Enquanto prevalecerem as duas versões sobre as mesmas coisas, vai haver muita tensão no ar, muita briga, muito mal-entendido.

E como eu faço para chegar aos fatos, sem deixar que os oponentes cheguem às vias de fato :

-Primeiro eu descobri que numa discussão, as pessoas desligam seus ouvidos e partem para o ataque usando a boca como instrumento de ataque e defesa – falam muito, falam alto e tentam impressionar o outro no grito, sempre falando muito e elas escutam pouco, porque o argumento do outro pouco lhes interessa, elas estão mais preocupadas em se defender e por isto agem assim.

Geralmente nestas situações eu faço o seguinte :

Deixo as duas partes falarem à sua maneira sobre o que estão pensando e o que estão sentindo – apenas escuto, anotando os tópicos principais do que cada um fala.

Depois, inspirado nesta teoria de que a pessoa X não escuta o que a pessoa Y quando estão discutindo, eu digo para as duas que as ouvi, mas não entendi direito o que queriam dizer(mesmo que na maioria das vezes eu tenha entendido).

Eu falo que estou confuso com receio de ter entendido mal o que X e Y disseram e peço a eles uma chance para checar o meu entendimento – ai eu escolho uma das partes, geralmente a mais nervosa na discussão e peço para a tal pessoa X me explicar com as palavras dela o que foi que a pessoa Y disse ou queria dizer

Geralmente ai, eu já costumo resolver a situação, pois o que eu descobri é que por raiva, por medo ou para se defender a pessoa X não ouve os argumentos da pessoa Y e quando eu troco os papéis e peço o pessoa X me contar o que foi que ela ouviu sobre o que a Y falou.

Neste momento, a pessoa Y já tenta interromper e diz – Opa, não foi isto o que eu quis dizer, você não entendeu o que disse(a causa de todo mal-entendido o outro não entender bem o que eu falei) e então o X se abre para ouvir a explicação do Y e neste ponto eles acabam esclarecendo o ponto, o mal entendido – chegam a se acalmar e até a chegar num denominador comum, geralmente com cada um cedendo um pouquinho nos seus pontos de vista. Pedir para que o X repita o que o Y falou geralmente destrava o mal-entendido e a discussão.

Mas se isto melhorar o nível da discussão e ainda assim não servir para encerrá-la, eu vou até um flip-chart e o divido em duas partes – detalhando os tópicos principais dos argumentos e identificando quais são iguais e coincidentes entre eles e principalmente quais são os pontos divergentes:

-Versão A             Versão B      Eles concordam ou discordam ?

falou x                   falou z          discordam*

falou t                    falou t           concordam

falou c                   falou c          concordam

falou h                    falou i          discordam*

Ao fazer esta divisão, eu já reduzo em muito o stress, separando a discussão maior em tópicos menores e mostrando que ambos concordam em muitos pontos.

Agora, quanto aos pontos onde eles discordam, eu uso uma arma infalível – quando ambos discordam, eles citam algum argumento que é possível de ser suportado ou provado por algum documento, alguma evidência concreta que não deixa dúvida para o que se está dizendo – então eu paro a conversa e peço para esta pessoa me mostrar esta evidência – eu costumo dizer : – Show-me the evidences 

Fazendo assim, a discussão é resolvida, pois versão podem existir duas, mas fato existe apenas um e o fato se esclarece pedindo para ver a evidência que comprova aquilo que é o alvo da discordância.

MaLuCo 🙂