1ª regra de ouro: o cliente tem sempre razão
2ª regra de ouro: quando o cliente não tiver razão, vá para a 1ª regra.
O mundo está cada vez mais competitivo e só as empresas que criarem experiências de alto nível e valor para os seus clientes é que conseguirão estar à frente de seus concorrentes.
Veja neste post algumas dicas resumidas sobre como se diferenciar aos olhos dos seus clientes.
Como melhorar o relacionamento com o cliente:
Ouça seus clientes
Procure saber exatamente o que querem seus clientes e atenda-os superando todas as suas expectativas
Não ouça seus clientes
Isso mesmo que você leu: não ouça os seus clientes! Nem todos os clientes sabem exatamente o que querem ou que precisam, alguns precisam de ajuda ou orientação.
Imagine um gerente de conta em um banco perguntando para seu cliente como ele quer investir seu dinheiro – algumas vezes isto pode deixar o cliente confuso e perdido, pois não sendo especialista financeiro, ele procura o banco e seu gerente para obter orientação sobre onde, quando e quanto investir o dinheiro dele.
Se ao chegar ao banco, ele ouvir o gerente perguntar como ele quer investir o dinheiro, ele poderá dizer que não sabe e que achava que o gerente soubesse e pudesse ajudá-lo.
Então não ouça seu cliente, surpreenda-o positivamente com algo que ele não está esperando e irá ajudá-lo e encantá-lo muito.
Relacione-se com frequência com seus clientes
Se possível, relacione-se diariamente com seus clientes, cole no braço e nos ouvidos dele de uma maneira agradável e inteligente sempre agregando valor para ele – isto evita que ela se sinta atraído por seus concorrentes, principalmente quando estiver satisfeito com seus produtos e serviços.
Importante: não mantenha seu contato com os clientes restrito aos compradores do mesmo, busque interagir com as pessoas dos diversos níveis hierárquicos e diversos setores internos do cliente que lidam com seus produtos e serviços – isto além de enriquecer a relação, traz insights brilhantes para a melhoria da sua atividade.
Observe, observe e observe seus clientes
Ao manter contato permanente com seus clientes, procure observar tudo nele, principalmente o uso que ele costuma dar aos seus produtos – além do uso projetado para seus produtos e serviços, ao observar como seus clientes o usam, você pode descobrir novas oportunidades de negócio simplesmente observando seu cliente dar um segundo ou terceiro uso para o seu produto que você nem imaginava. Isso pode ser uma grande fonte de inovação para a sua empresa.
Certa vez, um fabricante de crachás observando seus clientes usarem seus produtos, descobriu que além de usá-los para identificação, alguns deles também usavam seus crachás como uma espécie de chave improvisada para destravar por fora a maçaneta e abrir as portas de seus escritórios depois que voltavam de reuniões ou almoços.
Ao observar os clientes, a empresa teve a brilhante ideia de criar fechaduras digitais onde os crachás poderiam ser as chaves – encantou seus clientes, surpreendendo-os com algo que eles não esperavam e aumentou em muito o seu faturamento.
Simplifique
Simplifique o uso e a utilização dos seus produtos e dos seus acessórios. Ao projetar seus produtos e ou serviços, pense com a cabeça do cliente, tente facilitar e simplificar ao máximo a vida dele.
O Google é o melhor exemplo de Design baseado em simplicidade para o cliente que eu conheço – é uma simples tela em branco com um retângulo no meio e que não requer um minuto de treinamento para seu cliente sair usando o seu produto, ainda que o processo de busca por trás da pesquisa desejada seja feita de forma invisível através de algoritmos cada vez mais complexos.
Seja superior aos seus concorrentes
Tenha uma performance e um padrão de atendimento e entrega superior aos seus concorrentes
Entenda quem são os clientes finais dos seus clientes
Entenda quem são os clientes finais dos seus clientes e faça com que seus produtos e serviços sirvam para que seus clientes aumentem as vendas e os serviços deles para estes clientes finais através da utilização dos seus produtos e serviços.
Pense em seus clientes como geradores de resultados financeiros para a sua empresa
Faça com que toda interação sua e da sua empresa com seu cliente aumente as suas vendas (não tem nenhum problema você deixar isto explícito para eles) mas faça isto ajudando seus clientes a aumentarem as vendas ou a reduzirem as despesas deles com a sua ajuda. O contrário seria um beco sem saída.
Meça tudo o que for importante para a aumentar a satisfação de seus clientes
Quem não mede, não gere – crie indicadores simples, práticos e objetivos para medir, conhecer, analisar e melhorar:
- a satisfação e a lealdade dos seus clientes
- a sua atual performance contra a meta e o desejo dos seus clientes em relação aos processos e atributos mais importantes do seu negócio – identifique variações indesejadas e faça planos de ação de melhoria constantes. Quantifique, identifique, meça e melhore o que mais importa para seus clientes.
Trate bem clientes e funcionários
Trate muito bem os seus clientes, mas trate melhor ainda seus funcionários, pois eles tendem a dispensar tratamento para seus clientes semelhante ao que recebem de seus empregadores. Quanto mais satisfeito um funcionário, mais bem atendido um cliente. Treine seus funcionários com os fundamentos básicos da boa psicologia comportamental para interações e para agir no caso de situações de stress e conflito com maestria.
E por fim encerro este post com um frase para você pensar todo dia nela e se possível até afixá-la num cartaz na entrada principal da sua empresa:
“Uma empresa sem clientes, só tem despesas.” MALUCO
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