Você é pago para quê?
Você costuma pensar nisto com frequência?
Você é pago para quê? Para que você recebe o dinheiro dos seus clientes ou o dinheiro do seu salário?
O que você faz para merecer o seu pagamento?
Como saber se os seus resultados estão certos?
Uma coisa é você se concentrar nos resultados (correr mais rápido do que os outros, por exemplo) e outra coisa bem diferente é saber se os resultados estão corretos (correr para o lado certo – de nada adianta você correr mais rápido do que os outros se correr para o lado errado).
Então como definir o que é um resultado certo?
A não ser que você faça parte de uma instituição de caridade, você deve ter uma empresa ou trabalhar para uma onde o principal objetivo é ter lucro.
E a fórmula básica do lucro é simples:
Lucro = Vendas – Despesas.
Para ter vendas, sua empresa precisa ter clientes.
Portanto esta fórmula poderia ser expressa assim:
Lucro = Clientes – Despesas.
Isto implica que uma empresa sem clientes (segundo a fórmula acima) só tem despesas. E uma empresa que só tem despesas não tem futuro nem empregos. Então para saber o que é certo para você ou para a sua empresa, pergunte-se sempre o que é certo para seus clientes.
Para garantir que você esteja sendo pago pelo que faz, da forma certa, procure “implantar” o Cliente dentro da sua mente e da cultura da sua empresa. Praticamente em todo tipo de negócio, a satisfação do cliente é o máximo! Procure garantir que sua empresa ou o seu trabalho sejam 100% orientados para as necessidades e a satisfação de seus clientes para garantir o seu pagamento pela coisa certa.
Uma das coisas mais importantes numa empresa é o relacionamento permanente com seus clientes – o contato e a preocupação com os clientes não deve ser apenas atividade dos vendedores. Todos os funcionários, sem exceção, precisam seguir uma cultura interna onde o cliente é o rei e o cliente é o verdadeiro chefe.
Uma vez visitei uma das empresas mais bem sucedidas no relacionamento com o cliente e me surpreendi com uma placa gigante colocada bem no meio do hall de entrada:
“Nesta empresa só existem duas regras:
Regra nº 1 – O Cliente tem sempre razão
Regra nº 2 – Quando o Cliente não tiver razão, vá para a regra nº 1”
Clientes, que não enxergam valor no que você ou sua empresa fazem, desertam e vão embora para a concorrência.
Pense nisto: cabe ao cliente e somente a ele determinar o valor do seu trabalho.
Muitas empresas estão lotadas de pessoas e setores que se orientam pelo umbigo da empresa (de dentro para fora) o que contribui para a criação de uma série de burocracias e complexidades internas e desnecessárias que não adicionam valor para os clientes.
Foi pensando em contribuir para que você ou sua empresa garantam receber o pagamento pela coisa certa, pelo que os clientes definem como mais importante, que eu escrevi este post contendo, inclusive, as dicas abaixo, para melhorar o relacionamento com o cliente:
5 critérios cruciais para melhorar o relacionamento com o cliente (em ordem hierárquica de prioridade para os clientes):
1. Mantenha contato permanente com seus clientes
O primeiro passo para melhorar o relacionamento com o cliente é ir além do contato entre seus vendedores com os compradores dos clientes. Coloque pessoas-chave da sua empresa em contato com os diversos colaboradores dos clientes – usuários dos seus produtos e serviços.
Inclua pesquisas de satisfação dos clientes em relação aos principais atributos relacionados à experiência dos seus clientes com a sua empresa.
- Atenda as principais necessidades dos seus clientes, de acordo com as quatro principais expectativas gerais de qualquer cliente para qualquer negócio.
2. Garanta Precisão
Faça o possível e o impossível para garantir a precisão do que a sua empresa entrega para seus clientes.
Imagine a sua cara ao receber um extrato de banco que não reflita exatamente a sua movimentação em dinheiro. Como você se sentiria em relação a este banco?
E se você chegasse com pressa a um restaurante para almoçar, com pouco tempo, e o garçom trouxesse um prato que você não pediu – como você se sentiria?
Viu como a precisão é importante?
O que é mais importante em termos de precisão no seu trabalho ou na sua empresa?
3. Garanta Disponibilidade
Garantida a precisão, o que o cliente vai esperar em seguida, em termos de necessidades básicas, é a disponibilidade.
Imagine você indo até o seu banco e vendo as agências fechadas na hora do expediente?
Ou então vendo as agências abertas, mas descobrindo que os caixas não têm dinheiro suficiente para o seu saque?
Você já passou por uma situação destas? Se sim, o que você sentiu?
Quais são os itens do seu trabalho ou da sua empresa mais importantes em termos de disponibilidade para seus clientes e como você os garante?
Empresas que se mostram disponíveis, garantem a satisfação dos clientes.
O problema da garantia da precisão e da disponibilidade é que elas não são suficientes para agradar, surpreender e satisfazer o cliente, pois além de básicas, elas são facilmente copiáveis e por isto não garantem diferenciação da sua empresa na mente do cliente.
Para garantir não só a satisfação, como a lealdade dos seus clientes, procure amarrá-los a você e a sua empresa através do atendimento destas outras duas necessidades cruciais:
4. Garanta parceira
Este é um dos critérios mais importantes para melhorar o relacionamento com o cliente.
Os clientes esperam que seus funcionários os ouçam, que lhes sejam sensíveis e o que os faça sentir que eles estão do lado deles e que eles são muito importantes.
Um bom exemplo é uma loja de roupas sob medida, que ao atender seus clientes, tira suas medidas individuais e confecciona rapidamente as roupas escolhidas de acordo com suas medidas exatas.
5. Garanta o aconselhamento
Este é o nível mais avançado da expectativa do cliente: o aconselhamento. Os clientes sentem uma estreita ligação com empresas que os ajudam a aprender.
Bons exemplos são lojas de departamentos que possuem em seus quadros decoradores, jardineiros e prestadores de serviço que vão até o cliente ensiná-lo como tirar melhor proveito dos seus produtos ou desenvolver projetos para os mesmos.
Outro bom exemplo são as empresas que trabalham em sintonia com seus clientes para ajudá-los no aumento das vendas dos mesmos com seus clientes finais.
Este seria o máximo da parceira e do aconselhamento – fazer seu cliente aumentar a receita dele, através do uso dos seus produtos e seus serviços.
DICA EXTRA para melhorar o relacionamento com o cliente:
O jeito mais inteligente de satisfazer, encantar e surpreender os seus clientes é satisfazer, encantar e surpreender os seus funcionários – cuide muito bem deles e trate seus funcionários como gostaria que eles tratassem seus melhores clientes – pois dificilmente você terá um cliente satisfeito fazendo negócios com um funcionário insatisfeito.
Espero que as dicas te ajudem a melhorar o relacionamento com o cliente e te ajudem a aumentar as suas vendas, o seu salário e o sentimento de estar sendo pago por fazer a coisa certa.
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