Checklist indispensável para criar Pesquisa de Satisfação do Cliente

Por que as pessoas se separam tanto, trocam tanto de carro, às vezes de religião, mas nunca mudam de time de futebol?

Esta pergunta inspirou o tema que abordarei neste post – a importância de medir o relacionamento com seus clientes como forma de aumentar seus negócios com eles e fazer a sua empresa ganhar mais dinheiro.

Ter clientes é necessário, mas “ReTer” estes clientes é vital.

Afinal é o dinheiro que está no bolso deles que você quer passar para as suas mãos de forma íntegra e honesta, fornecendo produtos e serviços que garantam a sua satisfação e a sua vontade de continuar comprando e fazendo negócios com a sua empresa.

E em qualquer organização, o maior indicador de sucesso do crescimento da mesma é o índice de satisfação do cliente  – quanto mais clientes satisfeitos você tiver, mais sucesso, mais crescimento e mais dinheiro você e sua empresa ganharão.

Então como medir a satisfação do cliente?

Siga o checklist abaixo indispensável para criar sua pesquisa de satisfação do cliente:

Estruture uma área interna ou contrate uma empresa externa especializada em pesquisas de satisfação.

• Desenhe a sua pesquisa de satisfação do cliente, incluindo nela perguntas que reflitam os atributos mais importantes percebidos pelos clientes no fluxo de ponta a ponta do relacionamento com a sua empresa (desde o momento em que eles lhe dão o pedido de compra até o momento em que recebem as entregas dos produtos ou serviços).
• Aplique as pesquisas através de entrevistas pessoais e principalmente por telefone ou pela internet para atingir uma amostra mais representativa da sua base de clientes.
• Faça uma compilação dos resultados das pesquisas através de uma rigorosa análise crítica, seguindo os seguintes passos:

Transforme pilhas de páginas operacionais de dados em uma única página gerencial com conhecimento para tomada de decisão:

1.  Trabalhe os dados das pesquisas – os dados brutos das pesquisas não passam de informação desordenada e sem sentido – então procure ordenar, agrupar, segmentar estes dados por indicadores importantes como a faixa de faturamento, a região, as categorias dos produtos comprados pelos clientes,…
2. Transforme os dados sem sentido em informações (dados com sentido) pinçando das análises dos dados ordenados e agrupados as informações mais críticas e relevantes que as pesquisas te revelarem.
3. Transforme estas informações (o palheiro) em conhecimento (a agulha) – extraindo dos muitos dados e das muitas informações apenas aquelas poucas, importantes, significativas e relevantes informações em cima das quais você receba uma clara sinalização dos clientes sobre onde a sua empresa pode e deve melhorar.
4. Faça rodadas internas com os funcionários-chave da sua empresa, para apresentar as conclusões das análises críticas das pesquisas.
5. Trace um plano de ação com tarefas, responsáveis e prazos para melhoria dos pontos mais importantes apontados pelas pesquisas.

Considerações importantes sobre a realização de pesquisas de satisfação do cliente:

Inspire-se na pergunta inicial deste post para garantir uma pesquisa de satisfação eficaz.

Não meça apenas a satisfação, meça também a lealdade de seus clientes, pois muitas empresas (como as da indústria automobilística) demonstram em suas propagandas índices de satisfação superiores a 95%, porém estes altos índices de satisfação não refletem um índice de crescimento nas vendas compatível com os mesmos – a razão é simples: mesmo clientes que se dizem satisfeitos, vão embora para a concorrência, devido a um baixo índice de lealdade.

Portanto, meça a lealdade de seus clientes em conjunto com a satisfação – lembrando-se apenas que lealdade não se mede através de uma única pergunta – se o cliente é leal à empresa.

Inclua outras perguntas igualmente importantes que quando analisadas em conjunto podem sinalizar o grau de lealdade e fidelidade dos seus clientes. Pergunte principalmente:

• Se o cliente está satisfeito com a sua empresa;
• Se além de satisfeito, ele tem intenção de continuar comprando da sua empresa;
• Se além de satisfeito, de continuar comprando, ele recomendaria a sua empresa para outras pessoas.

Depois analise o resultado ponderado destas três perguntas e extraia o índice de lealdade e fidelidade dos seus clientes.

Eu me convenci da importância de juntar o índice de lealdade e fidelidade ao índice de satisfação dos clientes, depois de participar de um Congresso sobre Satisfação do Cliente em Madri, alguns anos atrás.

À certa altura das palestras no Congresso, um consultor renomado demonstrou a conclusão:

• Mais de 70% dos clientes satisfeitos com seus automóveis, trocam de modelo, marca ou fabricante em uma nova compra.
• Mais de 25% das pessoas no mundo trocam de cônjuge ao longo da vida, se separando uns dos outros para buscarem união com outros parceiros.
• Mais de 2,5% das pessoas no mundo trocam de religião em toda a sua vida.
• E apenas 0,0025% das pessoas do planeta trocam de time de futebol, ou seja quase ninguém faz isto ao longo da vida (conte nos dedos os que você conhece).

UAU! Impressionante, não?

Desta constatação podemos tirar uma conclusão importante:

Os times de futebol podem não ser o melhor exemplo de gestão do mundo, mas eles detêm algum segredo muito grande para manter a satisfação e a lealdade de seus clientes lá no pico.

Em minha opinião, eles exploram como ninguém as experiências vividas pelos seus clientes, as emoções envolvidas no relacionamento, as tradições familiares, de pai para filho e conseguem manter clientes por várias e várias gerações.

Não é a toa que quando nasce, o sujeito costuma ganhar de presente uma pequena camisa do time de futebol pelo qual deve torcer e quando morre leva a bandeira deste mesmo time para a eternidade.

Por isto, para finalizar este post eu faço o resumo das sugestões acima:

• Faça pesquisas de satisfação periódicas.
• Não se esqueça de medir ao mesmo tempo a lealdade e a fidelidade de seus clientes.

Trabalhe para melhorar radicalmente os pontos sinalizados por seus clientes.

E principalmente não faça como os fabricantes de automóveis, como os cônjuges ou como as religiões. Faça como os times de futebol: transforme seus clientes em admiradores, seus admiradores em fãs e seus fãs em eternos sócio-compradores.

Apêndice do post – matriz:

 

Gostou deste artigo? Leia também: 5 critérios cruciais para melhorar o relacionamento com os clientes – Dica extra no final do post