Este Postória (Post+história) foi inspirado numa experiência que tive uma vez – participando de congresso em Madrid sobre o impacto das pesquisas de satisfação dos clientes nos resultados das empresas. Vários palestrantes desfilaram suas ideias sobre o tema.
O resumo do Congresso pode ser apontado numa brilhante conclusão apresentada por um palestrante inglês :
Satisfação não é medida suficiente para reter um cliente. É tão ou até mais importante medir a lealdade, pois até os clientes mais satisfeitos deixam a empresa. Curiosamente ele mostrou esta estatística que me chamou a atenção :
Mais de 70% dos clientes satisfeitos com seus automóveis trocam de modelo, marca e de fabricante em nova compra
Mais de 25% das pessoas no mundo trocam de cônjuge (marido ou esposa)
Mais de 2,5% de pessoas no mundo trocam de religião
E só apenas0,0025% das pessoas trocam de time de futebol, ou seja quase ninguém
Pare e pense em evidências que comprovam o texto acima :
Quando o sujeito nasce, o seu primeiro presente é a camisa do time de futebol pelo qual ele torcerá eternamente;
Quando este mesmo sujeito morre ele leva no caixão a bandeira deste mesmo time e não uma grande foto do carro, da querida esposa ou da igreja – não é mesmo? Quantas pessoas você conhece assim?
Aliás, o caso do André(personagem do postória acima) é típico desta pesquisa – concorda comigo ?
Para você pensar no final deste post :
Os times de futebol podem não ser nenhum modelo de gestão, mas você pode usar o exemplo deles para gerenciar a satisfação e a lealdade dos seus clientes, com ideias sobre o que fazer para seu cliente nunca desejar ir embora ou mudar para o concorrente :
Eles exploram como ninguém as experiências e as emoções envolvidas num relacionamento que se transfere de geração para geração.
Eu li que, na Argentina, um grande time construiu um cemitério para seus torcedores fanáticos e já não tem mais como fazer reserva até 2050.
E no Brasil! Eu li que no Nordeste, tem torcedor que doa seus órgãos usando a carteirinha do clube, para garantir que olhos e seu coração possam continuar vibrando pelo clube amado eternamente.
E você se lembra como é chamada uma das maiores torcidas de um time de futebol no planeta? FIEL, não é mesmo? MaLuCO:)
Nascido em Belo Horizonte, Mauro Lúcio Condé carrega uma bagagem profissional de muito prestígio. De simples operário, Condé chegou à diretoria da General Eletric e também passou por grandes empresas como EDS e GEVISA, mas consagrou de vez sua carreira no Citibank, do qual foi Diretor Executivo de Qualidade e depois como executivo do Banco Itaú e Telefônica. As mais de quatro décadas de experiências levaram Mauro Condé a abrir sua própria empresa de consultoria e ministrar palestras no Brasil e no mundo.
Deixe uma resposta