Em gestão de pessoas e processos, não existe nada mais irritante do que você receber um colaborador que vem até a sua sala com a nítida intenção de te convencer que uma determinada atividade não poderá ser executada ou não que se executada, poderá ultrapassar em muito o prazo estipulado.
A crônica a seguir tem a ver com um fato ocorrido comigo no início dos anos 2000 quando um colaborador me procurou para explicar sobre o atraso da entrega de um projeto ou quem sabe até me convencer da impossibilidade da sua execução.
Eu recebi o sujeito e durante quinze minutos fiquei totalmente em silêncio ouvindo-o falar de outros assuntos não relacionados, como alguém que estava querendo quebrar o gelo e achar um gancho para cravar uma enorme desculpa para não entregar o projeto.
No momento em que senti que ele ia começar a apresentar a desculpa, eu o interrompi, me levantei e fui até à estante que ficava ao lado da mesa de reuniões próxima a minha mesa de trabalho.
De lá puxei um livro branco enorme de capa dura super volumoso e cheio de páginas.
Eu o coloquei em cima da mesa e apontando o título da capa para o colaborador eu disse:
Olha, se você veio para me convencer me apresentando uma Desculpa sobre o fato de que a atividade não será entregue no prazo, eu vou poupar o seu tempo. E apontei para o título de livro, lendo para ele em voz alta:
MANUAL DE DESCULPAS !
Portanto se o que você veio fazer aqui foi me convencer com uma desculpa, não perca seu tempo – eu tenho aqui neste manual todas as desculpas possíveis catalogadas.
Não perca seu tempo com desculpas – pois além delas estarem todas catalogadas neste Manual de Desculpas, eu vou te lembrar que a única coisa que chefe e cliente não aceita de jeito nenhum é uma desculpa, ainda que bem dada.
Então vamos pular as desculpas, poupar o seu e o meu tempo e vamos direto para o ponto onde eu preciso que você me explique o que precisa ser feito e com quem mais além de você eu tenho que falar para que a tarefa seja concluída imediatamente.
Com os olhos arregalados, o colaborador então se pôs a relatar três razões concretas que estavam impedindo a entrega do projeto – eu ouvi seu relato e pedi que ele me gerasse um plano de ação para concluir o projeto, removendo os três obstáculos ali apresentados e pedi para que ele me apresentasse o plano até o final da tarde.
Para minha surpresa, ele não apareceu no final da tarde e a minha secretária disse que não conseguia falar com ele pelo telefone celular, pois o mesmo tinha saído para ir até o centro da cidade.
Aquilo me gerou uma certa irritação e antes que eu dissesse alguma coisa, ele foi o primeiro a entrar na minha sala no dia seguinte gritando :
-Chefe, não precisa usar seu Manual de Desculpas mais não – ontem depois da nossa conversa, eu me senti desafiado a resolver o problema que causava o maior obstáculo para a sua conclusão e tive que ir até o nosso fornecedor para exigir a solução da questão naquele mesmo instante – contei para ele que você tinha me apresentado um manual de desculpas que detalhava todas as desculpas do mundo e que não aceitava que eu perdesse nem um segundo tentando descrever uma desculpa, pois você não ouviria e nem a aceitaria.
O fornecedor destacou um técnico que gerou a placa de circuito impresso que estava faltando em regime de urgência e eu sai de lá ontem por volta das 23:30 h – com o projeto terminado.
Desculpe não ter voltado ontem no final da tarde, mas é que o seu Manual de Desculpas mexeu comigo e por causa dele eu me desafiei a resolver o problema de qualquer forma – fiz um follow-up direto e cara a cara com o fornecedor e aqui está o projeto pronto.
Sem saber, eu descobri naquele MANUAL DE DESCULPAS um jeito educado de provocar os colaboradores para que eles substituíssem as desculpas por propostas concretas de solução dos problemas.
Eu sempre tive uma postura muito firme diante de um obstáculo – ele pode ser transformado em um sério problema ou em uma solução e oportunidade – a diferença está na nossa atitude diante deste obstáculo.
E o manual de desculpas passou a ser uma metáfora interessante para me ajudar neste sentido.
Até hoje eu tenho o manual de desculpas bem à mostra na estante ao lado da minha mesa de trabalho – de propósito eu pedi a minha secretária para lacrá-lo com plástico de forma que um curioso não tente abri-lo. A razão para isto é simples – lá dentro ele só tem páginas em branco.
Fica a minha sugestão = mande confeccionar o seu Manual de Desculpas e o utilize para afugentar os geradores de desculpas de plantão, de uma forma neutra e polida.
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