Mauro Condé*
Esta pergunta inspirou o tema da coluna de hoje – a importância de gerenciar o relacionamento com seus fãs e clientes.
Ter clientes é necessário, mas “ReTer” estes clientes é vital.
Afinal é o dinheiro que está no bolso deles que você quer passar para as suas mãos de forma íntegra e honesta.
Você pode conseguir o que quiser na vida desde que isto ajude as pessoas a conseguir o que elas querem e precisam.
Os clientes são como as pessoas do seu convívio – precisam se sentir bem por se relacionarem com você.
Então qual a receita para manter seus clientes satisfeitos?
Meça através de pesquisas o índice de satisfação dos mesmos.
Mas não meça apenas a satisfação, meça também a lealdade dos mesmos, pois mesmo satisfeitos clientes vão embora para a concorrência quando não são leais.
A Lealdade é o resultado da média ponderada das respostas para três perguntas:
- Você está satisfeito comigo e com a nossa empresa?
- Você tem intenção de continuar comigo e continuar comprando da nossa empresa?
- Você me recomendaria ou recomendaria a nossa empresa para outras pessoas?
Uma pesquisa que eu vi num congresso internacional em Madri mostrou que:
- Mais de 70% dos clientes satisfeitos com seus automóveis, trocam de modelo, marca ou fabricante em uma nova compra.
- Mais de 25% das pessoas no mundo trocam de cônjuge ao longo da vida, se separando uns dos outros para buscarem união com outros parceiros.
- Mais de 2,5% das pessoas no mundo trocam de religião em toda a sua vida.
- E apenas 0,0025% das pessoas do planeta trocam de time de futebol, ou seja quase ninguém faz isto ao longo da vida (tente lembrar alguém que você conhece que trocou de time).
Desta constatação podemos tirar uma conclusão importante:
Os times de futebol detêm algum segredo muito grande para manter a satisfação e a lealdade de seus clientes lá no pico a ponto de nunca serem trocados por outros.Eles exploram como ninguém as experiências vividas pelos seus clientes, as emoções envolvidas no relacionamento, as tradições familiares, a influência de pai para filho e conseguem manter clientes por várias e várias gerações.
Transforme seus amigos em torcedores, seus torcedores em fãs e seus fãs em sócios para toda a vida!
(*) Consultor de empresas e fundador do blog do maluco
Para encerrar esse post de forma ainda mais inspiradora, deixo você na companhia de 03 obras de arte :
1-VISUAL:
Aprecie a pintura : Red Poker, obra de arte de 1996 da pintora: Susan Rothenberg
2-LITERÁRIA:
Leia o livro de Fred Reichheld, A Pergunta Definitiva
Esse livro é a bíblia do Net Promoter Score, que é a base da análise científica dos índices de satisfação e de lealdade de clientes corporativos. Nele, o autor e inventor do NPS, explica a origem da metodologia e ensina sua aplicação.
Sabemos que o NPS consiste em perguntar aos seus clientes se eles recomendariam seu produto ou serviço para algum amigo. Mas essa metodologia vai muito além disso, e o livro explora em detalhe como a análise dos dados deve ser feita e te a ajuda a aplicar as mudanças necessárias.
Um dos melhores livros que eu já li até hoje sobre tratamento de clientes.
3-MUSICAL:
Ouça a excelente música : Dança da Solidão (Marisa Monte e Paulinho da Viola).
Uma música cujo tema rivaliza com a fidelidade, a solidão … onde é um determinado trecho ouvimos :
“Quando penso no futuro não esqueço do passado”.
Genial – ouça :
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