Cliente é irmão gêmeo do funcionário
*Mauro Condé
Essa foi a conclusão que cheguei depois de anos analisando dados de pesquisas externas de satisfação realizadas com clientes e comparando-os com dados de pesquisas internas de clima organizacional realizadas com funcionários.
Apesar de serem duas pesquisas totalmente diferentes realizadas por setores e áreas diferentes, eu descobri uma coincidência incrível.
Os resultados de ambas são inacreditavelmente iguais em termos percentuais – quase idênticos.
Os resultados de ambas são inacreditavelmente iguais em termos percentuais – quase idênticos.
As duas pesquisas medem a satisfação e a lealdade (média da soma dos índices de satisfação, intenção de continuar e de recomendar a empresa).
Cada uma com um questionário diferente com perguntas e focos em públicos diferentes.
Ao comparar uma série de resultados ao longo de vários anos, eu fiz o que não tinha visto ninguém fazer até então:
Aproximar os resultados das duas pesquisas e compará-los até deduzir que os Clientes são irmãos Gêmeos dos funcionários de uma empresa pelo fato de um sentir o efeito de estímulos e reações provocados no outro em várias situações do dia a dia da empresa.
Tanto numa pesquisa, quanto na outra, encontrei índices que medem a satisfação com os processos da empresa aos quais tanto clientes quanto funcionários são expostos diariamente.
Encontrei uma grande correlação entre os processos mais reclamados pelos dois públicos.
Os processos são os verdadeiros elos que ligam e vinculam os sentimentos tanto de um quanto do outro.
Para aumentar o índice geral de satisfação e lealdade de sua empresa foque em medir, analisar e melhorar os processos mais críticos apontados nas duas pesquisas.
Trate muito bem os seus clientes, mas trate melhor ainda seus funcionários, pois são eles os grandes responsáveis pelas experiências sentidas pelos seus clientes.
Se possível, permita que seus funcionários desfrutem dos produtos e serviços de forma gratuita, como faz um empresário do ramo hoteleiro que hospeda seus funcionários com os respectivos familiares em seu hotel algumas vezes durante o ano.
Além de lhes proporcionar descanso e lazer, ele faz com que seus funcionários experimentem os serviços e produtos que eles mesmos produzem, só que na pele de seus clientes.
O segredo para o sucesso do seu negócio é proporcionar experiências positivas e memoráveis que seduzam e encantem os clientes e os funcionários o tempo todo.
*Palestrante, consultor e fundador do blog do maluco
Para encerrar esse post de forma ainda mais inspiradora, deixo você na companhia de 03 obras de arte:
1-VISUAL:
Aprecie a Pintura :
Jogo de Gamão – do pintor holandês David Teniers, um brilhante pintor do período barroco (meados anos 1600)
O que eu adoro apreciar na arte de David Teniers é a forma com que ele procurava dar a seus quadros um toque humano, caloroso, às vezes com uma pitada de humor.
David especializou-se em cenas de gênero da vida cotidiana camponesa. Suas obras me fazem lembrar da influência do mestre Adriaen Brouwer,
2-Literária – leia o livro :
Esse livro detalha o conceito do Net Promoter Score, do guru Fred Reichheld, o inventor do NPS, com quem tive oportunidade de aprender em seus livros e pessoalmente em cursos e palestras ministradas nos Estados Unidos.
Em resumo, o NPS consiste em perguntar aos seus clientes se eles recomendariam seu produto ou serviço para algum amigo.
Mas essa metodologia vai muito além disso, e o livro explora em detalhe como a análise dos dados deve ser feita e te a ajuda a aplicar as mudanças necessárias.
3-MUSICAL : Ouça a música – de Roy Head & The Traits
Gosto de ouvir esse sucesso dos anos 50, com uma leve pitada de agitação inspiradora, ao melhor estilo do Rhythm & Blues.
Fui resgatá-la, garimpando músicas no baú da trilha sonora do filme “Era Uma vez em Hollywood”, de Tarantino.
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