O que você pensaria desta cena?
E se depois disto, o médico ainda te pedisse alguns minutinhos para pegar um envelope e um capacete e saísse em disparada numa moto para fazer alguns pagamentos em bancos próximos ao consultório, antes de te atender?
Você acharia isto estranho, não é mesmo?
Eu escolhi a situação acima para ilustrar o tema deste artigo:
Os impactos da terceirização de serviços para a sua empresa.
A cena descrita acima seria muito comum, caso as empresas não adotassem uma prática de gestão conhecida como Terceirização de Serviços.
No caso do médico da história, ele bem que poderia ter sido um médico renomado que, após trabalhar durante anos para um grande hospital, tivesse resolvido montar sua própria clínica.
Por mais que você fosse paciente dele por anos e anos, você estranharia a cena dele limpando o banheiro e saindo de moto para efetuar pagamentos da sua nova clínica, não é mesmo?
Então quais são os impactos da terceirização de serviços para a sua empresa?
Em primeiro lugar, a terceirização de serviços bem feita permite que a empresa e seus proprietários deem foco total para aquilo que eles mais sabem fazer – foco no core business ou na sua atividade principal, que é atender clinicamente seus pacientes, no caso do médico do nosso exemplo.
E para atender bem seus clientes, fazendo aquilo que ele melhor sabe fazer, seria necessário que o dono da empresa delegasse outras atividades necessárias, mas não ligadas à sua atividade fim, para outras empresas mediante pagamento e um contrato de terceirização de serviços.
Portanto, a terceirização de serviços pode ser uma boa estratégia para aumentar a eficiência e a eficácia geral da sua empresa.
A esta altura, você pode estar se questionando sobre o que seria interessante considerar na contratação de serviços terceirizados para ter o máximo sucesso.
Em primeiro lugar, lembre-se que, apesar deles não estarem ligados diretamente às atividades fins, os serviços contratados de terceiros podem ser um fator de diferenciação da sua empresa.
Imagine no caso do médico da nossa história, você chegar para a consulta para ser atendido e ficar altamente impressionado com a limpeza do lugar e a rapidez do trâmite dos papéis, documentos e exames, ainda que feitos por outras pessoas ou empresas.
6 dicas poderosas para ter o máximo de êxito na Terceirização de Serviços da sua empresa:
- Coloque a qualidade na frente de qualquer cláusula de prestação de serviço – inclua indicadores que te permitam avaliar a qualidade do serviço e dos profissionais envolvidos na Terceirização de Serviços da sua empresa. Inclua na qualidade itens como a excelência no atendimento, o grau de disponibilidade e acurácia dos produtos e serviços da empresa contratada.
- Depois da qualidade, pense nos custos envolvidos na terceirização dos serviços da sua empresa – procure tirar vantagem desta transação para fazer com que os custos contratados sejam menores do que aqueles que eventualmente você teria, caso tivesse uma equipe da empresa dedicada para tais.
- Jamais permita que os custos da terceirização de serviços na sua empresa superem os benefícios da mesma – meça financeiramente o quanto custa a terceirização de serviços e o quanto ela vale, em termos de benefícios e retorno financeiro.
- Utilize a terceirização de serviços para alavancar a imagem da sua empresa, exija que os padrões de prestação de serviços sejam elevados, que eles reflitam os valores e a cultura, principalmente a forma de pensar e de agir valorizados na sua própria empresa (um treinamento sobre isto para os colaboradores terceirizados é fundamental).
- Faça SLA (do inglês Service Level Agreement) com seus prestadores de serviço – além do contrato jurídico financeiro, faça um contrato de prestação de serviços, incluindo cláusulas claras e concretas sobre o nível da mesma.
- Inclua no SLA todos os atributos que você considerar importantes para o bom atendimento por parte das empresas terceirizadas e associe a elas cláusulas de multas ou penalidades em caso de descumprimento (como em atrasos, entregas não conformes com as expectativas).
Uma pequena história sobre o impacto da Terceirização de Serviços na minha vida:
Em meados dos anos 90, eu já cultivava o vício (cada vez mais crescente que tenho hoje de ler uma quantidade absurdamente grande de livros e assistir a um número impensável de filmes).
Na época eu assisti a um filme que me impressionou muito pelo roteiro baseado numa rica e incrível história real. O nome do filme é “O Voo da Águia”.
Baseado em uma história real e no best-seller de Ken Follett, O VOO DA ÁGUIA (On Wings of Eagle, EUA), é um drama/romance que conta a história de dois executivos norte-americanos que foram sequestrados no Irã durante a revolução liderada pelo Ayatolá Khomeini, em 1979, e precisavam de 13 milhões de dólares de resgate.
Ross Perot, chefe da empresa, tentou diligências diplomáticas para liberar seus executivos.
Não obtendo sucesso, ele contratou um coronel aposentado do exército (interpretado por Burt Lancaster) para chefiar uma missão de resgate que contou com uma equipe de primeira classe.
E eles pessoalmente comandaram a arriscada operação de resgate, numa das aventuras mais fascinantes que eu já vi até hoje no cinema.
Na mesma época, por razões profissionais, eu li um livro de negócios que falava sobre uma tendência crescente na época – o Outsourcing (exatamente a Terceirização de Serviços).
Por incrível que pareça, o destino me uniu ao conceito da terceirização de serviços de três formas:
- Primeiro assistindo ao filme, onde eu pude conhecer a figura incrível do Ross Perot e sua saga para resgatar seus colaboradores de um sequestro internacional.
- Depois lendo um livro sobre a última tendência de negócios na época, no qual o personagem de destaque era coincidentemente o mesmo Ross Perot, onde o autor contava a história sobre como ele criou a maior empresa de terceirização de serviços do mundo a partir de um modesto investimento de mil dólares.
- E por último quando, por uma incrível coincidência profissional, cerca de 45 dias depois de ter visto o filme e lido o livro, eu acabei me transferindo para esta empresa de terceirização de serviços do próprio Ross Perot por causa do tipo de trabalho eu fazia na época e da empresa onde eu trabalhava.
Eu era a pessoa certa, na local certo e na hora certa!
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