Quem não tem a vontade de fazer tudo excepcionalmente certo, tomar sempre a melhor decisão, sempre conseguir evitar erros no trabalho e executar suas tarefas impecavelmente da forma mais inteligente, mais rápida, mais otimizada e criativa possível?
Este desejo é mais uma ficção do que propriamente o reflexo da realidade.
No dia a dia, a gente acaba se deparando com muitas falhas, muitos erros, muitos defeitos em tudo o que nos cerca.
São inúmeros erros no trabalho que acabam gerando muitas reclamações, devoluções, cancelamentos e situações difíceis de relacionamento entre colegas trabalho (chefes e/ou colaboradores) fornecedores e clientes.
Quantas vezes você já não quis xingar alguém ao perceber que foi vítima de um erro sério ou grave?
Mas você já parou para observar e pensar numa coisa?
Que a maioria dos erros tem origem em falha humana, muito mais do que em falhas em máquinas e equipamentos?
E já parou para observar que não existe ninguém, absolutamente ninguém neste mundo, que se levante de manhã cedo, ponha os pés no chão, saia de casa para o trabalho com o firme propósito de errar, de fracassar ou de atrapalhar propositadamente algum colega ou algum cliente importante?
Estudos comprovam que nem loucos saem de casa com o intuito de errar ou causar transtornos, erros, falhas ou prejuízos para quem quer que seja.
Então vemos um grande choque neste quesito:
Porque existem tantos erros no trabalho de um modo geral, se as pessoas não saem de casa com a intenção de provocá-los de propósito?
E o pior do que isto – muitas vezes pessoas competentes acabam sendo injustamente condenadas pelos erros, mesmo não sendo elas as responsáveis diretas pelos mesmos.
Portanto, a maior recomendação deste post para evitar erros no trabalho é a seguinte :
Quando se deparar num erro no trabalho jamais foque em pessoas – Foque 100% das suas energias nos processos! Este é o jeito mais inteligente para evitar erros no trabalho hoje em dia.
Não comece a avaliar um erro tentando achar um culpado para o mesmo. – Dica: não foque nas pessoas, foque nos processos quando for analisar um erro no trabalho.
Mesmo que as pessoas não saiam de casa mal intencionadas e a fim de gerar tantos erros, elas acabam se envolvendo neles por causa de falhas nos processos que envolvem seus trabalhos.
Se ao invés de fazer uma caça às bruxas, focando só nas pessoas, você focar nos processos, vai resolver os erros mais rapidamente. Caso você foque só em pessoas e demita os que denominar “culpados pelo erro”, os erros podem continuar ocorrendo, só que agora com novas pessoas – cuidado para isto não acontecer.
Abaixo eu listo os erros mais comuns e frequentes na maioria das empresas e dos serviços que conhecemos e as minhas principais propostas para evitar erros no trabalho:
1. Erros causados pelo erro de comunicação deficiente ou inexistente entre áreas interdependentes nas empresas ou por metas conflitantes entre áreas fornecedoras e clientes umas das outras:
Propostas:
- A primeira proposta para evitar erros no trabalho é criar um grupo multifuncional e multi hierárquico com reunião semanal para discutir o lançamento de novos produtos e novos serviços lançados da empresa. Um produto ou serviço só poderá ser lançado e comercializado com o aval de pelo menos um representante de cada área da empresa envolvida em seu processo de ponta a ponta;
- Amarrar as recompensas e remunerações entre áreas diferentes (áreas operacionais – responsáveis pelo pré e pelo pós-venda, áreas comerciais -responsáveis pelas vendas) em cima dos mesmos objetivos ( não recompensar a área comercial apenas pela venda – abater das comissões os erros operacionais que provoquem reclamações, devoluções ou perda de clientes, evitando a venda de produtos não trabalhados de acordo com as condições oferecidas em propagandas e comerciais).
2. Erros provocados por dependência em excesso de atividades manuais:
Proposta:
- Automatizar ao máximo as atividades manuais para redução do nível de erros por falha humana a zero.
3. Erros causados por delegação gerencial inadequada:
Proposta: delegar de acordo com a matriz ideal de delegação no quadro abaixo:
4. Erros causados pela existência de normas, procedimentos e sistemas obsoletos ou totalmente deficientes:
Proposta:
- Fazer uma faxina de erros, controles, normas, procedimentos e sistemas obsoletos (muitos erros são provocados porque pessoas precisam seguir processos ultrapassados que não se adequam às necessidades atuais);
- Não implementar nenhum sistema computacional sem os devidos testes antes da colocação dos mesmos em operação (evitando vários e sérios erros futuros).
5. Erros provocados por pessoas desenvolvendo funções sem o devido treinamento ou preparo para o mesmo ou executando procedimentos críticos sem documentação adequada:
Proposta:
- Assegurar treinamento tempestivo e adequado para novos funcionários, antes que eles saiam executando suas tarefas através do método de tentativa e erro;
- Atualizar os treinamentos, muitas vezes antigos, para os processos, sistemas e procedimentos atuais.
6. Erros provocados pela ausência de um sistema de Qualidade simples e eficiente devidamente aplicado aos pontos e processos mais críticos da empresa:
Proposta:
- Implantação de um painel visual em cada área crítica com:
- O mapeamento dos processos da área e definição dos pontos críticos de inspeção;
- O painel com as devidas medições das expectativas para estes processos comparadas com as atuais performance dos mesmos;
- O painel deve conter a medição, a análise dos erros ocorridos, as ações de melhoria e controle dos mesmos.
7. Erros cometidos por falta de uma gestão de riscos operacionais para os processos mais críticos da empresa:
Proposta:
- Identificar os processos mais críticos que envolvam riscos de mercado, de crédito ou operacionais, com possibilidades maiores de fraudes, roubos, acidentes ou até prejuízos financeiros
- Unir a estes processos com o painel de medições e análises anterior e com um rigoroso sistema de gestão de riscos:
Além do mapeamento dos processos críticos, garantir a identificação exata dos pontos de riscos, das respectivas gravidades dos mesmos e assegurar a implantação de técnicas eficientes e eficazes de controle, bem como testes que assegurem a correta execução e aferição destes controles.
Espero que seguindo estas dicas, você possa ajudar a diminuir os erros nos trabalhos nos quais são envolvidos direta ou indiretamente.
Se você gostou deste artigo, recomendo que leia também: Qualidade no Trabalho – Como encontrar as soluções dentro dos seus próprios problemas.
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