“A VIDA É SOBRE CRIAR IMPACTO,
NÃO UMA RENDA”
Frase de Kevin Kruse
VOCÊ ! UMA PESSOA MELHOR E MAIS BEM SUCEDIDA !
É POR ESTA CAUSA QUE TRABALHAMOS AQUI NO BLOG DO MALUCO, PARA TE SERVIR COM IDEIAS E PENSAMENTOS SOBRE EXCELÊNCIA EM GESTÃO DE EMPRESAS E CARREIRAS QUE POSSAM FAZER A DIFERENÇA NA SUA VIDA PARA MELHOR.
Para ilustrar este post, escolhi a obra de arte, pintura alemã de Gerhard Richter “Abstraktes Bild”, um dos quadros mais caros da história da pintura.
Em minha opinião, o CLIENTE deve definir tudo o que acontece dentro da empresa, que por sua vez precisa ser gerenciada através de uma estratégia “OutSide In View” – que significa “Visão de Fora Para Dentro”.
O quadro me sugere o ambiente interno de uma empresa sendo direcionado pelo olhar externo, pela visão atenta do cliente que tudo vê e tudo define sobre o que acontece na empresa, afinal de contas, ele é o verdadeiro dono da empresa – se ele for embora, ela acaba,
Dando continuidade à serie de posts sobre como obter o mais alto nível de excelência em gestão na sua empresa, hoje vou compartilhar com você a segunda coisa mais importante para que você possa administrar a sua empresa como fazem as empresas consideradas de nível classe mundial.
Depois de RESULTADOS (tema do post 1/9), a coisa mais importante para garantir uma gestão que dê resultados é cuidar do seu : CLIENTE
Segundo o gênio da administração, Peter Drucker, o Cliente não é a melhor fonte de lucro, ele é a única.
Ele também ensinou que o grande propósito da sua empresa é criar um cliente.
Eu concordo integralmente com ele, pois para mim:
Uma empresa sem clientes, só tem despesas.
Então decidi compartilhar com você, algumas dicas sobre como você pode aperfeiçoar e melhorar a a maneira como você e sua empresa lidam com seus clientes para atingir o nível de excelência em gestão de classe mundial :
2 ) C L I E N T E S
Veja abaixo quais são os indicadores sobre CLIENTES mais importantes – aqueles que você precisa ficar de olho com frequência para garantir a saúde, a longevidade e o sucesso da sua empresa :
-Monitore diariamente as vendas para seus clientes e crie sinais de alerta quando elas se estabilizarem ou caírem.
Procure aumentar as suas vendas para seus clientes já existentes.
Não permita que eles te abandonem e ou migrem para a concorrência.
Procure aumentar as suas vendas para novos clientes.
-Monitore periodicamente os seguintes indicadores abaixo, imprescindíveis para o sucesso do seu negócio e a manutenção/aumento de seus clientes :
a) Monitore e aumente o índice de satisfação dos seus clientes sempre.
b) Monitore e aumente o índice de lealdade dos seus clientes sempre.
c) Conheça, meça e reduza o índice de problemas, insatisfações, reclamações e ou devoluções de seus clientes.
Vejam um artigo que eu publiquei nos jornais recentemente falando sobre a importância de conhecer, mensurar, monitorar e melhoras os principais indicadores de clientes em busca do atingimento do grau máximo de excelência em gestão na sua empresa :
Mauro Condé* – em um dos seus artigos, sobre excelência em gestão de empresas e carreiras, publicados todos os domingos em jornais de grande circulação nacional :
“POR QUE AS PESSOAS SE SEPARAM,
MAS NÃO TROCAM DE TIME DE FUTEBOL?”
Esta pergunta inspirou o tema da coluna de hoje – a importância de gerenciar o relacionamento com seus fãs e clientes. Ter clientes é necessário, mas “ReTer” estes clientes é vital. Afinal é o dinheiro que está no bolso deles que você quer passar para as suas mãos de forma íntegra e honesta.
Você pode conseguir o que quiser na vida desde que isto ajude as pessoas a conseguir o que elas querem e precisam. Os clientes são como as pessoas do seu convívio – precisam se sentir bem por se relacionarem com você.
Então qual a receita para manter seus clientes satisfeitos? Meça através de pesquisas o índice de satisfação dos mesmos. Mas não meça apenas a satisfação, meça também a lealdade dos mesmos, pois mesmo satisfeitos clientes vão embora para a concorrência quando não são leais.
A Lealdade é o resultado da média ponderada das respostas para três perguntas: Você está satisfeito comigo e com a nossa empresa? Você tem intenção de continuar comigo e continuar comprando da nossa empresa? Você me recomendaria ou recomendaria a nossa empresa para outras pessoas?
Uma pesquisa que eu vi num congresso internacional em Madri mostrou que mais de 70% dos clientes satisfeitos com seus automóveis, trocam de modelo, marca ou fabricante em uma nova compra. Mais de 25% das pessoas no mundo trocam de cônjuge ao longo da vida, se separando uns dos outros para buscarem união com outros parceiros.
Mais de 2,5% das pessoas no mundo trocam de religião em toda a sua vida. E apenas 0,0025% das pessoas do planeta trocam de time de futebol, ou seja quase ninguém faz isto ao longo da vida (tente lembrar alguém que você conhece que trocou de time).
Desta constatação podemos tirar uma conclusão importante: os times de futebol detêm algum segredo muito grande para manter a satisfação e a lealdade de seus clientes lá no pico a ponto de nunca serem trocados por outros. Eles exploram como ninguém as experiências vividas pelos seus clientes, as emoções envolvidas no relacionamento, as tradições familiares, a influência de pai para filho e conseguem manter clientes por várias e várias gerações.
Veja abaixo o vídeo curioso que achei – “Immortal Fans” – sobre como um time conseguiu fazer seu torcedor continuar torcendo por ele até mesmo depois de morto.
Transforme seus amigos em torcedores, seus torcedores em fãs e seus fãs em sócios para toda a vida!
Gostou? Curioso para saber qual é a terceira coisa mais importante para a gestão excelente da sua empresa? Aguarde o próximo post, o post 3/9 – visite o blog nestes próximos dias para conferir mais esta dica.
Para encerrar este post, o vídeo que comentei sobre a paixão dos torcedores pelos seus clubes – impulsionada por um alto grau de satisfação, lealdade e resultados :
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